In elke organisatie is het begrip Return on Investment (ROI) wel bekend.  Een methode om te berekenen wanneer een geldelijke investering zichzelf heeft terugverdiend.  Een prima gereedschap als men een goed gespecificeerde product of oplossing beoordeelt op de financiële onderbouwing.  Prachtig als men een proces goedkoper wil maken door verder te automatiseren.  Niets mis mee.

 

Maar wat als ROI in de weg staat van Innovatie? Hoe ga je daarmee om?

Een ROI wordt vaak te pas en te onpas gebruikt en het vernietigt bij voorbaat heel wat goede ideeën in een organisatie.

Hierdoor verliest de ROI zijn waarde.  Ik heb in mijn carrière regelmatig meegemaakt dat ROI als wapen werd gebruikt om geen investeringen te doen op gebieden waar men zich niet comfortabel voelde.  Het is eigenlijk niets anders dan een simpel hulpmiddel om financiële investeringen te beoordelen op hun merites.  Niet minder maar beslist ook niet meer. Maar in economisch slechte tijden nemen boekhouders vaak het ondernemerschap over.  Zinnig als er bezuinigd moet worden, maar slecht als er (weer) geld verdiend moet worden.

Hoe vaak komt het niet voor dat in een vergadering een goed idee wordt voorgesteld? Iedereen is enthousiast.  Het kost wat tijd, mensen en geld maar het komt het proces of de klant zeker ten goede.  Iemand stelt voor een business plan te maken.  Prima plan. Een ander zegt dat er wél een goede ROI onder moet liggen om het goedgekeurd te krijgen.  Een lange stilte volgt om te zien wie die ondankbare taak gaat uitvoeren.  In enkele minuten verandert een goed idee in slechts een financieel product en wordt het langzaam in een zwart gat getrokken waar het niet meer uitkomt.

Heel veel innovaties en ideeën kunnen vooraf niet echt (door)berekend worden.  We weten soms niet eens hoe het proces er uit zal komen te zien.  Vaak zijn het verbeteren van NPS scores niet direct vooraf terug te rekenen aan meer omzet of marge, terwijl er wel stappen gemaakt moeten worden om de klant interactie te verbeteren en de service graad te verhogen.

Er zijn vaak van toekomstige oplossingen nog weinig specificaties bekend en hierdoor is het berekenbare deel beperkt.  Denk aan CCM oplossingen.  Wat is hiervan de ROI?  Ik zou het (niet direct al) weten. En nog vaker worden de kosten voor CCM, het is een IT oplossing, gezien als kosten die in een ander budget vallen. Zonder de link te leggen met de business of marketing KPI’s.

Of de ROI van cloud oplossingen?  Het gebruik van Big Data–oplossingen?  Ook hier moet ik het antwoord schuldig blijven.
Er wordt soms voorgesteld om een paar consultants in te huren die onderzoeken of het werkelijk een gezond idee is.  Terwijl een pilot vaak slechts een fractie kost van zo’n consultancy traject.  ROI is meestal een excuus van mensen die zich ongemakkelijk voelen over een idee en het door de ‘ROI-wringer’ willen halen om te kijken of er vervolgens nog steeds enthousiasme heerst.

 

Risk of Ignorance

Je kunt ook geheel anders naar de in dit artikel gestelde probleem kijken; Omdenken dus!

Stel jezelf de vraag eens: Welk risico lopen we als we het níet doen?  Wat betekent het voor ons bedrijf als we niet aan een ontwikkeling gaan deelnemen?  Zoals een CCM platform aansluiten bij marketing campagnes, en nog persoonlijker en relevanter communiceren met je klanten. Of zelfs zover gaan dat je Big data inzet om interactieve video’s naar je klanten te sturen, zowel vanuit marketing perspectief (Buyer Journey) als Service (Customer Journey). Met als doel om meer klanten te binden en bestaande klanten te behouden in je marktsegment,  terwijl je concurrent je markt gaat betreden en dat op geheel eigen wijze doet.  Iets niet doen, is soms gevaarlijker dan iets uitproberen of invoeren omdat je erin gelooft. En het simpelweg een goed idee is!

De Risk of Ignorance is ook vaak een bewijs uit het ongerijmde; als er geen enkel argument aan te dragen is dat het níet zal gebeuren, zal het logischerwijs wel die richting opgaan.  Bovendien, als we achterblijven, missen we kansen.  Als de voordelen zo evident zijn, maar we het onvoldoende financieel kunnen onderbouwen, betekent het niet dat het geen goed idee is.
Soms is onze creativiteit te beperkt om te verzinnen welke voordelen het allemaal kán opleveren. Daarom zijn kost-effectieve pilots ook zo belangrijk. Even proeven aan de mogelijkheden en uitdagingen.  Wellicht is het een goed idee, maar nu nog even niet.  Of het idee is goed, maar de beschikbare producten zijn nog te weinig uitontwikkeld. Of we moeten eerst iets anders afronden voor we hier écht aan gaan beginnen. Allemaal inhoudelijk goede argumenten

Een prachtige innovatie-killer

Weten waarom je iets wel of niet moet doen is belangrijker dan constant van elk idee de ROI meten.  De ROI is dus een prachtige innovatie-killer.  In mijn carrière heb ik vaak mogen meewerken aan succesvolle projecten, die vooraf op geen enkele wijze op ROI waren te toetsen.  Achteraf waren het soms zelfs implementaties die het bedrijf onverwachte product- en marktmogelijkheden gaven of die nieuwe productinnovaties mogelijk maakten.  Met andere flexibele organisatievormen waar nog nooit iemand over had kunnen nadenken.

Kortom, staar je bij vernieuwing niet dood op de financiële kant.  Dat is slechts één beoordelingsfactor. Besef dat er meer ROI’s bestaan!!