FORBES VERWACHT DAT IN 2020 DE KLANTBELEVING DE BELANGRIJKSTE REDEN IS WAAROM DE CONSUMENT VOOR EEN BEPAALD BEDRIJF OF MERK KIEST.
Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt dus belangrijker dan het product en de prijs daarvan. Dit heeft grote gevolgen voor de marketingstrategie!
Waar moet je dan beginnen als bedrijf?
Als bedrijf communiceer en interacteer je via vele kanalen en ook nog eens op verschillende momenten (de klantreis) met je klanten.
Het effect (conversie, NPS, omzet etc.) van een communicatie moment (touchpoint) is niet altijd meetbaar, en als dat wel zo is dan heeft het vaak niet het gewenste effect.
“Je moet je dan ook altijd afvragen; loont de inspanning zich, bereik ik de juiste doelgroep en doe ik dat via het juiste kanaal en met de juiste boodschap?”
Het is in deze tijd noodzakelijk om je communicatie meetbaar en inzichtelijk te houden, en meetbare resultaten te gebruiken om continue bij te sturen.
Dat begint met inzicht verkrijgen, je doelen stellen, verbeteringen te definiëren, een verbeterplan op te stellen en tot actie over te gaan.
Wij bemerken dat een gehele klantreis verbeteren, en dus alle touchpoints daarin, veel impact heeft op uw organisatie en veel tijd vergt.
We zien dat kleine verbeteringen snel resultaat opleveren en raden aan om te focussen op een of meerdere touchpoints die (nog) niet het gewenste resultaat opleveren.
AH- erlebnis Consulting helpt je om elk touchpoint tegen het licht te houden, volgens een vast stappenplan:
Stappenplan
- Breng de huidige situatie in kaart
- Wat is het doel van je uiting/ mailing/ post etc.?
- Wat is de aanleiding?
- Wat zijn de KPI’s? en wie is de eigenaar van deze KPI’s?
- Hoe meet je de resultaten, welke inzichten heb je?
- Wat is je doelgroep? Is je doelgroep aangesloten op deze kanalen?
- Wat is de relatie met de klantreis?
- Op welk moment tijdens de klantreis wordt een touchpoint ingezet?
- Wat is de relatie met voorafgaande en opvolgende touchpoints?
- Is de klantreis volledig in beeld?
- Wat is de response?
- Welke content, systemen, kanalen en tone of voice wordt ingezet, is er onderscheid per doelgroep?
- Beschrijf de wenselijke situatie
- Wat is de (KPI) verbeterings wens?
- Hoe wordt die meetbaar gemaakt?
- Wat zijn de KPI’s die gemeten moeten worden?
- Wat is het resultaat van een gewenste verbetering?
- Sluit je nog aan bij je doelgroep?
- Ondersteunende processen en systemen
- Voldoet de data waarmee je werkt?
- Heb je voldoende inzicht in je klant?
- Welke systemen en applicaties worden ingezet?
- Hoe wordt de content opgebouwd (personalisatie en relevantie)?
- Hoe sluiten de (interne) ondersteunende processen en rollen aan?
- Past de mediavorm bij je uitingen?
- De GAPS beschrijven
Gezamenlijk, met alle betrokken stakeholders de gaps beschrijven.
AH- erlebnis Consulting gebruikt de Disney Imagineering methodiek om gezamenlijk een gedragen verbeterplan te formuleren.
- Wat is de impact op een touchpoint van dit verbeterplan?
- Hoe verkrijgen we inzicht in de resultaten, en hoe kunnen we meten en sturen?
- Tijd voor actie!
Met de verkregen inzichten, gewenste resultaten en gedragen verbeterplannen worden een SMART actieplan opgesteld.
- Wat dient te verbeteren,
- Hoe gaan we dit realiseren,
- Wie is hiervoor verantwoordelijk en
- Wanneer wordt dit uitgevoerd.