“Klantbeleving is de perceptie die de klant heeft van alle interacties gedurende de hele klantreis en in alle kanalen”
En dat is ook meteen de uitdaging voor veel bedrijven;
Het betreft dan ook ALLE interacties, over de HELE klantreis en in ALLE kanalen.
Overigens: onderzoek van Forbes toont aan dat in 2020 klantbeleving de hoofdreden is voor uw klanten om producten of diensten bij u af te nemen.
Begin met kleine verbeteringen, leer daarvan en bouw verder
Ons advies:
Start met het onderzoeken en verbeteren van één touchpoint!
Als bedrijf communiceer en interacteer je via vele kanalen en ook nog eens op verschillende momenten (de klantreis) met je klanten, en ook nog eens met verschillende inhoud.
Dat doe je in veel gevallen al enige tijd, denk maar eens aan de maandelijkse nieuwsbrief, je wekelijkse magazine of je service berichten. Maar loont de inspanning zich? Bereik je er wel mee wat je wilde, en kun je dat meetbaar maken?
Bereik je wel de juiste doelgroep, of is die inmiddels actiever op een ander kanaal?
Je moet je dan ook altijd afvragen; loont de inspanning zich, bereik ik de juiste doelgroep en doe ik dat via het juiste kanaal en met de juiste boodschap?
Dat begint met inzicht verkrijgen, je doelen stellen, verbeteringen te definiëren, een verbeterplan op te stellen en tot actie over te gaan.
Wij bemerken dat een gehele klantreis verbeteren, en dus alle touchpoints daarin, veel impact heeft op uw organisatie en veel tijd vergt.
We zien dat kleine verbeteringen snel resultaat opleveren en raden aan om te focussen op een of meerdere touchpoints die (nog) niet het gewenste resultaat opleveren.
AH- erlebnis helpt je om elk touchpoint tegen het licht te houden, volgens een vast stappenplan:
- Breng de huidige situatie in kaart
- Wat is (of was) het doel?
- Wat is de aanleiding?
- Wat zijn de KPI’s?
- Hoe meet je resultaten?
- Wat is je doelgroep?
- Wat is de relatie met de klantreis?
- Op welk moment wordt een touchpoint ingezet?
- Wat is de relatie met andere touchpoints?
- Wat is de response?
- Welke data, content, systemen, kanalen en tone of voice wordt ingezet?
- Beschrijf de wenselijke situatie
- Wat wordt het doel?
- Wat zijn de KPI’s die bepalend zijn?
- Wat is het gewenste resultaat?
- Sluit je nog aan bij je doelgroep?
- Ondersteunende processen en systemen
- Voldoet de data?
- Heb je voldoende inzicht in je klant?
- Welke systemen en applicaties worden ingezet?
- Hoe persoonlijk en relevant kun je zijn?
- Hoe sluit je Operating model aan?
- De GAPS beschrijven
AH- erlebnis gebruikt de Disney Imagineering methodiek om gezamenlijk een gedragen verbeterplan te formuleren.
- Tijd voor actie!
Met de verkregen inzichten, gewenste resultaten en gedragen verbeterplannen worden een SMART actieplan opgesteld.
Wat dient te verbeteren, Hoe gaan we dit realiseren, Wie is hiervoor verantwoordelijk en Wanneer wordt dit uitgevoerd.