Dat zijn het aantal snapchat berichten die worden verstuurd, terwijl je deze blog leest zijn er inmiddels 6.249.999 snapberichten verstuurd. Voor de oplettende lezer, dit kost je 3 minuten J.
Een duizelingwekkend aantal wat bijna niet te bevatten is. Maar wat zegt het nou echt? Verstuurde berichten zegt namelijk niets over gelezen berichten….. En dat is nou waar ik het in dit blog over wil hebben; hoe bereik je je doelgroep?
Een grote wortel voor marketing
Een dergelijk aantal berichten op dit platform is een grote “wortel” voor marketing! Stel je eens voor dat we op Snapchat zitten, hoeveel mensen kunnen we dan wel niet bereiken? Dus we gaan dat kanaal inzetten om klanten te trekken en te activeren tot aankoop van ons mooie product!
Dat maken we vaak mee, wij van BluePepper worden vaak gevraagd om de klantcommunicatie en -ervaring te verbeteren. Net zo vaak is er al besloten dat er een nieuw kanaal ingezet moet worden want “iedereen zit daar”.
Een stapje terug
Wij raden bijna altijd aan om eerst eens na te denken of je doelgroep daar wel zit, wat je content en verhaal moet zijn maar belangrijker nog; hoe past dit kanaal in de klantreis? En wat betekent het als een dergelijk kanaal wordt toegevoegd?
Zaak om de klantreis goed in beeld te brengen!
In dit blog beschrijf ik in 6 stappen hoe de klantreis in beeld brengt en van daaruit actief aanpassingen door te voeren.
De methode Customer Journey Mapping wint steeds meer aan populariteit. Dat is niet vreemd, omdat het een zeer effectieve en eenvoudige wijze is om de ervaring van de klant te visualiseren. En klanten worden meer en meer belangrijk tegenwoordig. Het helpt om bijvoorbeeld om pijnpunten en de momenten van magie inzichtelijk te maken. Maar ook om touchpoints te verbeteren.
Er zijn twee belangrijke fasen:
- Het bouwen van de Customer Journey Map en
- Het verbeteren van de klantervaring op basis van de Customer Journey Map.
In deze blog zal ik praten over fase 1, die 6 stappen bevat. In een van de volgende blogs zullen we praten over fase 2.
Stap 1 – Episodes
Om de reis van de klant te begrijpen, is het belangrijk om een overzicht van de episodes te maken. Dit zijn silo’s met touchpoints, waarin de belangrijkste hoofdstukken van de Customer Journey gedefinieerd zijn.
Stap 2 – Touchpoints
Touchpoints zijn alle momenten wanneer een klant het merk en/ of een organisatie aanraakt. Dit kan direct en indirect zijn. Op deze momenten heeft de klant een ervaring die altijd van invloed is op zijn of haar mening over het merk/ de organisatie.
Stap 3 – Scenario
Voor het kiezen van een logische opzet van je verhaal, moet je een set aan touchpoints kiezen uit alle touchpoints. Deze touchpoints moeten de meest voorkomende reis vertellen.
Stap 4 – Emoties
Je gaat kijken naar een touchpoint en de emotie kiezen die past bij dit touchpoint. De discussie en het bewijs voor een emotie per touchpoint forceert je om echt te begrijpen en te onderzoeken wat de emoties van klanten zijn tijdens een touchpoint.
Stap 5 – Metrics
Meten is weten! Je kunt dit doen op drie niveaus. 1. Verzamel informatie voor alle touchpoints. 2. Doe dit per episode. 3. Doe het voor de reis in het algemeen. Nummer 1 is in dit geval de beste optie, want met metrics per touchpoint is het mogelijk om heel specifiek voor één moment te meten wat je wilt verbeteren.
Stap 6 – Analyseren en kies
De laatste stap is om te kijken naar de Customer Journey Map en elk touchpoint te analyseren, links te leggen tussen touchpoints, emoties, metrics, etc. Dan dit te bespreken en te bepalen waar je wilt verbeteren of waar juist niet. Het advies is om slechts één touchpoint of één episode te kiezen, alleen deze te verbeteren en vervolgens opnieuw te meten.
Wil je meer weten? Ervaringen delen? Neem dan contact op met ons!